Wer im Internet als gewerbliche Händler Ware verkauft, muss sie mit einplanen: Die Retoure. Gerade in Branchen mit kleinen Gewinnspannen können retournierte Bestellungen zum Problem werden. Wie geht man als Händler damit um und welche Chancen bieten die lästigen Warenrücksendungen?
Retouren mit in die Kalkulation aufnehmen
Bevor Sie Ihren Shop im Web eröffnen, sollten Sie auch Retouren und die damit verbunden Kosten mit in die Planung nehmen. Verkaufen Sie z.B. Computerzubehör, so sind viele Hardwareartikel knapp kalkuliert. Überlegen Sie, was Sie mit bereits angetesteten Grafikkarten, Speicherbausteinen oder Festplatten anfangen. Denken Sie z.B. auch an mögliche Rest-Daten auf einer Festplatte oder im Mobiltelefon. Bei Bekleidungsartikeln ist die Retourenquote um einiges höher. Bis zu 30% sollten Sie in dieser Branche einplanen. Denn was nicht passt, nicht sitzt oder nicht gefällt, dass schickt der Kunde zurück. Dies gilt auch für Dessous, Unterwäsche, Strumpfwaren etc. Viele dieser Waren sind nicht mehr verkaufsfähig und müssen entsprechend einkalkuliert werden.
Das Widerrufsrecht und etwas mehr
Einige Grundlagen sind durch das Widerrufsrecht klar geregelt. Darauf möchte ich hier nicht weiter eingehen, da dieses Thema genügend Material für einen eigenen Artikel bietet. Denken Sie aber grundsätzlich darüber nach, ob es für ein positives Image nicht sinnvoll wäre, bei der Warenrücknahme möglichst kulant vorzugehen. Wie kann das aussehen? Erweitern Sie die Rückgabemöglichkeit z.B. auf 4 Wochen und erstatten Sie in jedem Fall die Versandkosten für Hin- und Rückversand. Schreiben Sie dem Kunden eine freundliche Standardmail wie z.B. "Es tut uns leid, dass Sie mit dem Artikel nicht zufrieden sind. Natürlich nehmen wir den Artikel gerne zurück…." Erleichtern Sie dem Kunden die Rückgabemöglichkeit, indem Sie ein entsprechendes Retourenmanagment anbieten. Bieten Sie dem Kunden eine Abholung durch Ihren Paketdienstleister an. Keine Angst: Diesen Service nutzen extrem wenige Kunden. Sie bauen damit aber Vertrauen auf, was für wiederkehrende Kunden sorgt.
Auch wenn jede Retoure bares Geld kostet: Sorgen Sie dafür, dass der Kunde rundum zufrieden ist. Kauft er auch weiterhin bei Ihnen, können Sie die Verluste wieder ausgleichen und haben vielleicht einen neuen Stammkunden.
Retouren vermeiden
Am besten vermeiden Sie Retouren gleich im Vorfeld. Achten Sie auf gute Produktinformationen und versuchen Sie bereits im Shop, dem Kunden ein möglichst realistisches Bild vom Produkt zu vermitteln. Dies gilt z.B. auch für die Produktfotos. Wenn ein Artikel auf einem Foto im Shop größer oder kleiner wirkt, oder die Farbe stark abweicht, müssen Sie sich natürlch nicht wundern, wenn Kunden Produkte enttäuscht zurück schicken. Gleiches gilt auch für die Qualität. Verkaufen Sie ein Produkt im Shop als hochwertig und taugt es in der Realität nur zum Entsorgen, so werden Ihre Produkte zum Boomerang. Nicht zuletzt verärgern Sie damit auch Ihre Kunden. Seien Sie ehrlich und bieten Sie neutrale Produktbewertungen an. Verkaufen Sie nichts, was Sie nicht selber kaufen würden. Bei Kleidungsgrößen können Sie angeben, ob ein Kleidungsstück größer oder kleiner ausfällt. Auch damit können Retourenquoten verringert werden.
Angetestet und gebraucht – Was dann?
Viele Produkte sind nach einem Test nicht mehr als Neuware zu verkaufen. Verpackungen sind vielleicht beschädigt oder fehlen ganz. Was macht man nun mit diesen angetesteten Waren? Sie könnten diese natürlich im eigenen Shop z.B. mit dem Hinweis "Retour-Ware mit voller Garantie" reduziert anbieten. Nicht immer macht das einen guten Eindruck. Sinnvoller sind gerade für diese Waren Verkaufsplattformen wie Ebay oder Hood, wo Sie als gewerblicher Händler die Retourware anbieten können. Suchen Sie sich dafür einen Benutzernamen, der mit Ihrem Shop nichts zu tun hat und achten Sie möglichst auch auf getrennte Kontaktmöglichkeiten. Möchten Sie auch Neuware auf Verkaufsplattformen anbieten, können Sie dafür einen weiteren Account anlegen. Somit bleiben Ihrer Vertriebskanäle sauber getrennt voneinander. Wer sehr viel Retourware hat, kann auch gleich Palettenweise verkaufen oder sich einen Postenhändler suchen, der die gesamt Ware abnimmt.
Retouren gehören zum Verkaufen dazu. Optimieren Sie die Rückgabemöglichkeit und bieten Sie Ihren Kunden maximalen Kundenservice. Denn auf lange Sicht sind Stammkunden wichtiger, als kurzzeitiger Gewinn. Kalkulieren Sie früh genug mögliche Kosten ein, damit am Ende eines Monats keine böse Überraschung wartet.
Wichtig ist auch, dass man Retouren, die man schlussendlich abwickeln muss, dann auch professionell abwickelt. Hier helfen Anwendungen wie Ereturn, die eine gewissen Marktbreite erreicht haben und viele Kunden schon kennen. Das schafft Vertrauen und spart Kunden und Händler durchaus Zeit.